Menu
In een sector waarin schaalbaarheid en efficiëntie vaak leidend zijn, kiest commercieel directeur Susanne Bolck van e-fulfilmentbedrijf Hexspoor voor een andere benadering. Het familiebedrijf stelt zowel de klant als de medewerkers centraal. “We zijn geen fabriek die puur alleen naar de kosten kijkt. Het gaat erom dat alles, van het product tot de service, klopt en de klant zich gewaardeerd voelt”, zegt Bolck.
Bolck groeide op in Knegsel, een klein dorpje in Brabant, waar haar familie een boerderij runde. Ze voelde zich thuis in de agrarische sector. De mentaliteit van ‘doe maar gewoon’, hard werken en de trouw aan de mensen in je omgeving. Na een studie bedrijfskunde en marktkunde & consumentengedrag besloot ze de agrarische sector toch achter zich te laten, waardoor er – tot teleurstelling van haar vader – geen opvolger was voor het boerenbedrijf. “Ik vind het een hele fijne sector, maar ik zag voor mezelf daar geen toekomst. Ik voelde dat ik als individu weinig verschil kon maken in die sector. Er zijn duizenden boeren die allemaal hard werken, maar de regels zijn zo streng. Het voelt soms alsof het, wat ze ook doen, nooit goed genoeg is. Daarom besloot ik een ander pad te kiezen”, zegt Bolck.
Ze begon haar carrière bij Philips, waar ze supplychain-projecten uitvoerde en zich richtte op het opbouwen van klantrelaties. Ze leerde hoe belangrijk het is om eerst de klant en hun behoeften te begrijpen voordat je met een oplossing komt. Maar als dochter van zelfstandig ondernemers, borrelde het zelfstandig ondernemerschap op bij Bolck. Ze ging op zoek naar een bedrijf waar ze, op termijn, in kon participeren en dat totaalplaatje vond ze bij Hexspoor, een voormalige boekbinderij en toen al voorloper in e-fulfilment.
Haar klantgerichte focus heeft ze meegenomen naar het fulfilmentbedrijf in Boxtel, waar ze zich richt op het bieden van persoonlijke en op maat gemaakte fulfilment-oplossingen de mooiste merken. Zo verzorgt Hexspoor de fulfilment voor hoogwaardige cosmetica merken zoals Zelens en Rossanno Ferretti , maar ook het Engelse triatlonmerk Zone3.
Bolck en haar team zorgen voor de persoonlijke touch in het fulfilmentproces. “Wij zorgen ervoor dat alles klopt, van het doosje tot het kaartje dat erbij zit. We zijn geen geautomatiseerde fabriek die enkel op kosten let. Wij doen dit met mensen die hart hebben voor hun werk en die trots zijn op wat ze verpakken. Dat merk je aan alles wat we doen. Het verschil is net als dat tussen een supermarkt en een keurslager. Bij de supermarkt hebben ze tegenwoordig ook goede producten, maar daar heeft de bakker echt niet mijn favoriete brood voor mij achter gehouden, omdat hij wist dat ik nog zou komen.”
In 2008 kreeg Bolck, op 33-jarige leeftijd, bij Hexspoor de taak om de logistieke tak van het bedrijf uit te bouwen. In de daarop volgende jaren groeide Hexspoor hard onder leiding van Bolck. Toen in 2019 de boekbinderij werd verkocht, was het een logische stap om samen met eigenaar Silvan Hexspoor het bedrijf te gaan leiden, waarbij Bolck de verantwoordelijkheid hield over de commerciële kant en het klantenbestand. Terwijl Silvan zich ging focussen op de operatie en verantwoordelijk bleef voor de financiën. Inmiddels is Silvan Hexspoor niet alleen haar zakelijke partner maar ook haar echtgenoot.
“De binderij bestond al 75 jaar en had een goede naam als creatieve meedenker met haar klanten. Dat deden ze zo goed. Dat stapje extra zetten. En dat heb ik met die logistiek ook geprobeerd. Als dat je kracht is, als dat je DNA is, dan moet je dat doorzetten. Het begon klein en overzichtelijk, met slechts een handvol medewerkers. In het begin deden we vooral boeken en jaarverslagen van de binderij, maar al snel kwamen er webshops bij die vroegen om een bredere logistieke aanpak. We hebben in feite de behoeften van klant gevolgd en dat resulteerde in meer en meer vraag naar onze diensten. En nu hebben we al vijf FD Gazellen Awards en twee Internationale FD Gazellen Awards gekregen als één van de snelst groeiende bedrijven van Nederland. Een enorme erkenning dat ook customer intimacy als strategie nog altijd kan werken.”
“Super leuk. Dat was al vanaf het allereerste begin. Silvan is een echt cijfermens. Hij is van lange termijn strategie, grote lijnen, investeringen, getallen. Ik ben juist erg van klanten, processen, business development. Een ideale mix dus. We krijgen ook altijd echt super veel energie van elkaar, juist omdat we elkaar zo versterken. Het is natuurlijk wel eens lastig als je allebei zo bevlogen bent, om niet te veel met het bedrijf bezig te zijn. Thuis moet Silvan mij wel eens temperen als ik te vaak en te veel over zaken spreek. Maar hij kan dat wel goed en zegt dan: ‘hé kijk eens, wat een mooie vogel daar’ en dan snap ik de hint.
“Ik heb nooit rare blikken gekregen vanwege mijn positie, omdat ik samen was met Silvan. Want voordat Silvan erbij kwam, had ik het fulfilmentbedrijf al groot gemaakt. Het was vooral Silvan die zijn draai moest vinden binnen het bedrijf. Dat moest toen de binderij, Silvans onderdeel van het bedrijf, vier jaar geleden stopte. Het betekende voor mij dat ik bepaalde taken en verantwoordelijkheden moest overdragen aan hem. Dat was best lastig. Waar ik eerder alles deed en zelf mijn winkeltje runde, moest ik nu ruimte maken voor zijn rol. Maar daar hebben we een goede balans in gevonden.”
Bolck lacht: “Wel wordt ik soms nog wel eens gezien als ‘de secretaresse’ als ik samen met Silvan bijvoorbeeld leveranciers verwelkom. Als we samen binnenkomen, dan ga ik vaak koffie halen. Mensen gaan er dan automatisch vanuit dat ik dan waarschijnlijk de secretaresse ben. Ze verwachten dat ik weer wegga zodra de koffie op tafel staat, en kijken verbaasd wanneer ik vervolgens de presentatie begin. Dat vind ik wel grappig.”
“Ja, dat is echt heel leuk. Alle kinderen, Isabel (25), Tijn (27) en Sjors (28) hebben altijd al in het bedrijf meegewerkt. Vroeger waren ze al vaal na school, als bijbaantje, bij ons te vinden. Maar ook mijn zus en Silvan’s broer werken in het bedrijf. Het is fijn dat als je ’s avonds thuiskomt, de kinderen ook begrijpen waar Silvan en ik vaak zo druk mee zijn. Of ze het bedrijf willen overnemen? Misschien wel, maar daar moeten ze wel echt zelf voor kiezen. Als de kinderen het bedrijf willen voortzetten, is dat mooi. Zo niet, dan is dat ook goed. Het is sowieso fijn dat ze bij ons nu werken, ze brengen een fijne frisse wind mee.”
“Dat zit in hoe wij met onze mensen omgaan. We behandelen hen met respect en geven ze ruimte als dat nodig is. Als een medewerker naar huis moet omdat zijn of haar zoon van school is gestuurd, dan mag dat natuurlijk. Maar als er ’s avonds onverwacht een container moet worden gelost, dan blijft diezelfde medewerker ook langer. Het is een wisselwerking; als je goed bent voor je mensen, dan zijn ze goed voor jou en de klanten. Dat werkt niet alleen in kleine teams, maar ook met 85 of 150 medewerkers. Die customer intimacy moet echt deel uitmaken van je bedrijfscultuur, anders werkt het niet. Het is geen loze term.”
“Ik vind e-commerce heel leuk. Maar ik vind de logistieke sector over het algemeen best koud en hard, met veel afstandelijkheid en gebrek aan samenwerking. Transporteurs rijden allemaal op dezelfde momenten door dezelfde straten om pakketjes te bezorgen, maar in plaats van samen te werken, blijft iedereen voor zichzelf werken. Ik begrijp dat het lastig is, maar het zou een mooi streven zijn om hierin bijvoorbeeld toch meer samen te werken. Ik ben geen die-hard logistiekeling, want ik snap dat soort dingen niet. Ik ervaar mijn werk dus ook niet als typisch logistiek. Veel van wat wij doen is data-driven en IT-gericht, met veel klantcontact. Het feit dat er producten op voorraad liggen, in doosjes moeten komen en worden vervoerd, is bijna ondergeschikt aan wat we hier doen.”
“Nee, helemaal niet. Ik werk veel met creatieve mensen, merkenbouwers en marketeers. Mijn ervaring in de logistiek draait om het verhaal achter het merk en de klantbeleving. Ik heb veel vrouwen om me heen en ben misschien ook wel een vrouwelijke leider. Dat voelt goed. Ik wil wel gewoon goede mensen hebben, maar ik heb wel veel respect voor stoere vrouwen. Dat vind ik leuk.”
“Absoluut niet. Vrouwen moeten die top zelf willen bereiken, en ze hebben tegenwoordig in mijn ogen net zoveel kansen als mannen. Ik denk zelfs dat er nu meer positieve discriminatie is. Vrouwen krijgen die kansen, maar ze moeten er wel voor willen gaan.”
“Ik ben van mening dat je als manager op tijd ruimte moet geven aan de jongere generatie. Dat is voor mij belangrijk. Kijk naar leiders als Trump of Biden; ik denk dat het lastig is om op hun leeftijd nog mee te gaan in hoe jongere generaties denken. Eigenlijk is het jammer dat je vaak pas aan het eind van je carrière je top verdient. Terwijl, als je eerder een stap terug zou doen, je misschien minder verdient, maar ook minder nodig hebt. AI bijvoorbeeld, ook wij zullen er iets mee moeten, maar ík ben er niet mee opgegroeid. Het zou daarom fantastisch zijn als het lukt om een mooie mix te creëren van jonge en meer ervaren collega’s in het management team en middenkader. Dat geeft mij ook weer meer ruimte om me wat meer te gaan richten op business development en wat minder op de dagdagelijkse aansturing.”
“Je voelt altijd de druk van de verantwoordelijkheid, vooral naar de mensen in het bedrijf. Je wilt goed voor ze zorgen, en dat is een constante factor. Het idee dat je die zorg op een gegeven moment mag overdragen geeft ruimte. Ik zit er graag kort op. Ik wil precies weten hoe het zit, en ik volg alles heel intensief. Ik kan niet half meedoen, dat is gewoon niet wie ik ben. Ik ben de afgelopen jaren wat meer los gaan laten en dat is toch wel heel fijn. Silvan kan dat wel beter dan ik eerlijk gezegd. We hebben een top team staan momenteel, dus ik kan ook met een gerust hart wat vaker weg zijn van de zaak. Het idee dat ik op woensdagmiddag op de koffie kan bij m’n moeder, zonder telefoon, dat vind ik al een heel fijn.”
“Dit jaar zijn we verkozen tot beste E-fulfilment bedrijf van Nederland, dat is een mooie pluim. We willen nu door. Een verdubbeling van omzet in de komende jaren hebben we met ons team ons ten doel gesteld. Dus daar gaan we voor. Ikzelf ga me nog meer richten op business development. Mooie nieuwe diensten ontwikkelingen voor onze klanten, want dat is waar mijn hart tenslotte harder van gaat kloppen.”
